O que é “desvio produtivo do consumidor” e como isso pode afetar a sua empresa?
A expressão “tempo é dinheiro” emprega com precisão a importância do uso do tempo no dia a dia, levando em consideração que se trata de um bem irrecuperável.
Reconhecido como um “novo” dano indenizável no ordenamento jurídico, o desvio produtivo se dá pelo reconhecimento da perda de tempo útil do consumidor.
Nas relações de consumo, ocorre com mais frequência a perda do tempo proveniente de um terceiro, em situações do cotidiano que consomem tempo, como por exemplo: esperar na fila de um banco, aguardar atendimento em uma loja, ou até mesmo pelo telefone, tentando resolver problemas , como cobrança indevida, o cancelamento de um serviço, etc.
Esse tipo de conduta das empresas ocasiona imensurável perda de tempo ao consumidor, o privando de utilizar seu tempo produtivamente em outras situações.
Atualmente, o tempo pode ser caracterizado como um bem jurídico, tendo em vista ser necessário para o bem-estar do ser humano, proporcionando a realização de tarefas que trazem prazer e utilidades pessoais.
Como isso pode afetar sua empresa?
Nas relações de consumo, o desvio produtivo é passível de indenização, tendo em vista a responsabilidade civilser aplicada de forma objetiva, ou seja, independe de culpa, bastando a existência do dano e o elo entre a conduta praticada e o resultado por ela produzido, sendo conhecido no meio jurídico como “nexo causal”.
O legislador, ao fixar a responsabilidade objetiva nas relações de consumo, levou em consideração que o empresário/fornecedor, ao empreender um determinado negócio, assume o risco de reparar os danos causados ao consumidor em decorrência de sua atividade empresarial.
Doutrinadores e o próprio Judiciário vêm empregando firmes posicionamentos no sentido da existência de dano moral indenizável quanto à perda de tempo útil do consumidor, entendendo que o tempo representa a vida em seu decurso natural, bem como todas as atividades que poderiam ter sido exercidas durante o período que fora tirado de quem detinha o direito de escolher como usá-lo.
Não se trata de um mero “aborrecimento”, mas sim da perda de um bem de importância imensurável para todos: o tempo.
O Judiciário encontra amparo para aplicar o dano moral descrito acima na violação da dignidade da pessoa humana, e no Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 6º, IV e VI, e 7º. In verbis:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
[…]
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços ;
[…]
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos ;
Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade . (g.n.)
Os artigos supramencionados descrevem os direitos básicos, encontrando vedação nas práticas abusivas submetidas aos produtos e serviços oferecidos ao consumidor.
A indenização que os tribunais aplicam nesses casos possuem o caráter educativo, com o objetivo de desestimular os fornecedores a reiterar essas práticas que prejudicam o consumidor, contribuindo com a melhoria da prestação de serviços no mercado.
Neste sentido, o Tribunal Regional Federal da Primeira Região aplicou a teoria do desvio produtivo, evidenciando a ofensa do consumidor na Apelação Cível n° 0002953-10.2008.4.01.4100 [1], reconhecendo a “aplicação ao caso da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, já que o autor, depois de contestado o débito, passou período de tempo não razoável para receber resposta negativa da instituição bancária, precisando socorrer-se do Poder Judiciário para ver sanado equívoco contábil “.
O Superior Tribunal de Justiça também se manifestou quanto à teoria supramencionada, no julgamento do Recurso Especial nº 1.634.851/RJ e no AREsp1.260.458/SP, abrindo precedentes, ressaltando:
[2]À frustração do consumidor de adquirir o bem com vício, não é razoável que se acrescente o desgaste para tentar resolver o problema ao qual ele não deu causa, o que, por certo, pode ser evitado – ou, ao menos, atenuado – se o próprio comerciante participar ativamente do processo de reparo, intermediando a relação entre consumidor e fabricante, inclusive porque, juntamente com este, tem o dever legal de garantir a adequação do produto oferecido ao consumo.
[3][…] Com efeito, tem-se como absolutamente injustificável a conduta da instituição financeira em insistir na cobrança de encargos fundamentadamente impugnados pela consumidora, notório, portanto, o dano moral por ela suportado, cuja demonstração evidencia-se pelo fato de ter sido submetida, por longo período (por mais de três anos, desde o início da cobrança e até a prolação da sentença), a verdadeiro calvário para obter o estorno alvitrado, cumprindo prestigiar no caso a teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, por meio da qual sustenta Marcos Dessaune que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável, ao perfilhar o entendimento de que a “missão subjacente dos fornecedores é – ou deveria ser – dar ao consumidor, por intermédio de produtos e serviços de qualidade, condições para que ele possa empregar seu tempo e suas competências nas atividades de sua preferência. Especialmente no Brasil é notório que incontáveis profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de atender ao cidadão consumidor em observância à sua missão, acabam fornecendo-lhe cotidianamente produtos e serviços defeituosos, ou exercendo práticas abusivas no mercado, contrariando a lei. Para evitar maiores prejuízos, o consumidor se vê então compelido a desperdiçar o seu valioso tempo e a desviar as suas custosas competências – de atividades como o trabalho, o estudo, o descanso, o lazer – para tentar resolver esses problemas de consumo, que o fornecedor tem o dever de não causar. Tais situações corriqueiras, curiosamente, ainda não haviam merecido a devida atenção do Direito brasileiro. Trata-se de fatos nocivos que não se enquadram nos conceitos tradicionais de ‘dano material’, de ‘perda de uma chance’ e de ‘dano moral’ indenizáveis. Tampouco podem eles (os fatos nocivos) ser juridicamente banalizados como ‘meros dissabores ou percalços’ na vida do consumidor, como vêm entendendo muitos juristas e tribunais.
Resta consignar que o desvio produtivo do consumidor pode ocasionar danos irreparáveis também aos fornecedores, tendo em vista que, além de ocasionar reparações onerosas, denigrem a imagem da empresa, a rotulando de má prestadora de serviço/atendimento, influenciando os consumidores a buscarem outro fornecedor respeitado no mercado.
Qual a forma de prevenção?
As empresas devem tomar atitudes concretas para evitar a ocorrência de danos ao consumidor, prezando por uma conduta compatível com a lealdade e confiança que a relação impõe.
Seguem algumas dicas de como prevenir a perda de tempo dos clientes/consumidores:
1 – Treinamento de equipe
O investimento no treinamento de sua equipe é primordial ao bom atendimento do consumidor. Os colaboradores precisam atender os clientes de uma forma empática, entender seus problemas e procurar solucioná-los da forma mais rápida e com qualidade, agindo sempre de modo solícito e gentil.
Faça do atendimento o diferencial de sua empresa!
2- Contatos imediatos
Acompanhe a reclamação dos clientes através de canais de SAC, e-mail, site e redes sociais, fornecendo soluções rápidas, evitando desperdiçar o tempo do consumidor com a demora do atendimento.
3 – Capacidade de entrega do produto (clareza na informação)
O estabelecimento deve ser capaz de entregar o produto ou o serviço exatamente da forma como foi divulgada, evitando assim reclamações e cancelamentos pelo consumidor.
4 – Trabalhe a imagem da empresa
É importante realizar divulgações e pesquisas de satisfação sobre o atendimento e prestação de serviços da empresa, visando aprimorar a cada dia esse departamento.
5 – Investir na tecnologia em prol da empresa
Use a tecnologia em favor da agilidade do atendimento, investindo em softwares e programas que torne o atendimento ao consumidor mais célere, como por exemplo o redirecionamento telefônico ao setor que o cliente visa atendimento, realizar atendimentos pelo WhatsApp e etc.
Conclusão
Com a modernidade, o judiciário vem se adequando às necessidades da sociedade, aplicando novos entendimentos sobre danos morais indenizáveis, devendo as empresas se adaptarem e investirem cada vez mais no bem-estar do consumidor, elevando sua marca e evitando prejuízos da natureza tratada acima.
